Якщо ви зробите приємніший досвід для ваших клієнтів у вашому Інтернет-магазинВи спонукаєте їх повертатися ще багато разів, збільшуєте їхні середні витрати та рекомендуєте ваш бренд, допомагаючи вам збільшити обсяг продажівУ середовищі, де користувачі можуть порівнювати ціни та товари за лічені секунди, справжня конкурентна перевага полягає в... як вони почуваються під час взаємодії з вашою електронною комерцією на кожному етапі: до, під час та після покупки.
Створіть справжні стосунки між вами та клієнтом
Однією з найчастіші причини відмови Основна причина невдачі кошиків для покупок в електронній комерції полягає в тому, що користувачеві бракує ключової інформації або він має сумніви в останню хвилину. Питання щодо розмірів, термінів доставки, повернення або способів оплати створюють труднощі та часто призводять до закриття вкладки. Цю проблему можна вирішити дуже простим кроком: Розмістіть систему миттєвих повідомлень у своєму магазині що дозволяє вирішувати заперечення в момент їх виникнення.
Якщо ви хочете дати своїм клієнтам a більш реалістичний та надійний досвід, все, що вам потрібно зробити, це розмістити система чату Через цю платформу ваші клієнти можуть спілкуватися з компанією в будь-який час, вирішуючи будь-які питання, які у них можуть виникнути, запитуючи персоналізовані рекомендації та навіть отримуючи заохочення до завершення покупки. Такий тип прямої взаємодії чудово доповнює інші рішення, такі як CRM, програмне забезпечення для опитувань та інструменти автоматизації які зберігають історію контактів і дозволяють отримувати узгоджені відповіді по всіх каналах.
Окрім чату, варто інтегрувати платформи клієнтського досвіду (CX) які вимірюють, що відбувається на вашому веб-сайті: теплові карти, записи сеансів, воронки конверсій та опитування на сторінці. Розширені інструменти аналітики, такі як пакети клієнтського досвіду, системи опитувань або рішення для аналітики продуктів, повідомлять вам де користувач дратуєтьсяна якому етапі вони здаються та що їм потрібно для подальшого розвитку. Поєднуючи ці дані з якісним чатом у реальному часі, підтримка стає проактивною: ви можете запропонувати допомогу саме тоді, коли користувачі застрягли.
Один з ідеальних інструментів для прямого контакту – це Iadvize, який з'єднує ваших клієнтів з вашими експертамиТакі платформи чату в реальному часі дозволяють вам вибирати, які відвідувачі побачать запрошення до чату (наприклад, ті, хто проводить багато часу на сторінці оформлення замовлення, ті, хто повертається до товару кілька разів, або ті, хто виявляє високий інтерес на основі своєї поведінки в Інтернеті). Інтегруючи їх з вашою CRM або системою продажу заявок, ви перетворюєте кожну розмову на... Цінна інформація для покращення вашої електронної комерції в довгостроковій перспективі.
Що ви отримаєте, встановивши цей інструмент у свою електронну комерцію
Ведення розумного чату, як у Iadvize та інших Інструменти для оптимізації клієнтського досвіду в електронній комерції Це дасть вашим клієнтам відчуття більшої підтримки та готовності завершити покупку, оскільки вони мають реальний контакт з кимось із магазину які можуть надати підтримку з будь-яких питань. Коли користувачі відчувають, що за ними стоїть команда, готова допомогти, їхнє відчуття безпеки зростає, вони мають більше впевненості в процесі оплати та готові ділитися своїми даними та завершувати покупку.
Крім того, інтегруйте чат із програмне забезпечення для обслуговування клієнтів (наприклад, системи продажу заявок, служби підтримки або бази знань) дозволять вам пропонувати різні рівні підтримки: самообслуговування зі статтями та поширеними запитаннями, чат-боти, які відповідають на найпоширеніші запитання, та людські агенти для складних випадків. Встановлені платформи підтримки в поєднанні з вашим чатом сприяють омніканальна підтримка де клієнт може розпочати розмову в Інтернеті, продовжити її електронною поштою та поновити телефоном, не повторюючи ту саму проблему знову і знову.
Проводьте опитування щодо задоволеності після кожного чату. Надсилайте опитування клієнтів, щоб дізнатися, чи працює ваш чат і чи задоволені клієнти. Ці опитування можуть вимірювати NPS, CSAT або CESЦі три показники допомагають вам зрозуміти, чи був досвід позитивним, чи рекомендував би користувач ваш бренд і скільки зусиль йому довелося докласти для вирішення проблеми. За допомогою гарної платформи для опитувань ви можете відображати персоналізовані запитання залежно від типу проблеми та збирати відкриті відгуки, які виявляють області для покращення.
Водночас, скористайтеся часом після розмови та покупки, щоб Покажіть своїм клієнтам більше супутніх товарів з якими вони щойно здійснили покупку. Динамічні рекомендації, засновані на даних перегляду, історії покупок та відповідях клієнтів, можна реалізувати за допомогою інструментів персоналізації, email-маркетингу та систем рекомендацій, які значно підвищують середню вартість замовлення.
Люди, які вирішили скористатися iadvize, можуть зареєструватися до Збільшення кількості кошиків у середньому на 75%оскільки вони зменшують кількість відмов, виправляють помилки в режимі реального часу та вирішують заперечення безпосередньо перед оплатою. А коли ці типи розмовних рішень поєднуються з інструментами аналітики досвіду (теплові карти, воронки продажів, аналіз помилок) та ширшими платформами обслуговування клієнтів (живий чат, хмарна телефонія, CRM, служба підтримки), вплив на конверсію та лояльність ще більший.
Ця екосистема інструментів допомагає вам навчатися Наскільки ефективні люди, які обслуговують ваших клієнтів? Щодо продажів, часу реагування, вирішення проблеми після першого контакту та загальної задоволеності клієнтів, все починається з уваги, яку ви приділяєте своїм клієнтам. Це формує все сприйняття вашого бренду.Позитивний досвід перетворює проблеми на можливості, а відвідувачів — на амбасадорів бренду. Постійне вимірювання, аналіз та оптимізація кожної взаємодії є ключем до створення надійної та прибуткової платформи електронної комерції, готової конкурувати на найвибагливіших ринках.
