Найповніший посібник з upselling, cross-selling та downselling: стратегії, відмінності та практичні приклади

Методи upselling, cross-selling та downselling стали важливими для будь-якого бізнесу, який прагне збільшити дохід та покращити клієнтський досвід. Розуміння та опанування цих тактик не лише дозволяє вам продавати більше, але й є важливим для адаптації вашої пропозиції до потреб та очікувань кожного споживача, побудови відносин з більшою довірою та довгостроковою цінністю.

У цьому посібнику ви детально дізнаєтеся, як працюють ці стратегії, для чого вони використовуються, коли їх застосовувати та як їх можна інтегрувати в електронну комерцію, фізичні магазини та професійні послуги. Протягом цього розширеного туру ви знайдете практичні приклади, переваги, поширені помилки, поради та навіть те, як виміряти їхній вплив на ваші продажі та задоволеність клієнтів. Якщо ви хочете глибше зануритися в ці стратегії або впровадити їх у своєму бізнесі, ви знайшли найповнішу статтю іспанською мовою в Іспанії, пояснену в дружній та природній манері. Почнемо!

Що таке апселлінг, крос-селлінг та даунселлінг?

Upselling, Cross-selling та Downselling – це три взаємодоповнюючі методи продажів, але кожен з них переслідує певну мету та вимагає різного підходу для справжньої роботи. Хоча їх часто плутають або змішують у повсякденній діяльності будь-якого бізнесу, їх розділення та застосування у потрібний час може мати вирішальне значення між простим продажем та незабутнім досвідом, який формує лояльність клієнтів.

Апселлінг, також відомий як «додатковий продаж» або «upselling», має на меті запропонувати клієнту покращену, вищу цінність або більш просунуту версію продукту чи послуги, яку він розглядає для придбання. Тобто, йдеться про те, щоб змусити клієнта щось забрати. "краще", навіть якщо це означає трохи більше інвестицій. Класичними прикладами є пропозиція преміум-продукту або підписки з розширеними функціями саме тоді, коли клієнт готовий завершити покупку.

З іншого боку, перехресний продаж — це відомий «перехресний продаж», який має на меті запропонувати додаткові продукти чи послуги до тих, які клієнт уже обрав або збирається придбати. Йдеться не про оновлення, а радше про збагачення досвіду за допомогою супутніх товарів, наприклад, якщо хтось купує мобільний телефон і додає захисний чохол або додаткову страхову послугу. Це квінтесенція методу пропозицій для кошика для покупок. «Інші клієнти також брали...» o "Можливо, вас зацікавить додати це до вашого замовлення.".

Зниження ціни, менш відоме, але не менш корисне, полягає в пропозиції більш доступної, простої або базової альтернативи, коли клієнт не бажає або не може платити за основний запропонований варіант. Йдеться не про те, щоб змиритися з втратою угоди, а радше про адаптацію до обставин клієнта, пропонуючи рішення, яке краще відповідає його бюджету чи потребам. Наприклад, коли остання модель телевізора в магазині електроніки занадто дорога для клієнта, продавець пропонує старішу (дешевшу) модель, яка все ще відповідає його потребам.

Кожна з цих технік має свій ідеальний час, і правильне їх застосування – справжнє мистецтво. Головне — розуміти клієнта, вислуховувати його потреби, передбачати його заперечення та вміти адаптувати пропозицію в режимі реального часу, щоб задовольнити його.

Ключові відмінності між upselling, cross-selling та downselling

Основна відмінність між upselling, cross-selling та downselling полягає в спрямованості пропозиції відносно початкового продукту чи послуги, що зацікавили клієнта. Давайте розберемо це просто:

• Збільшення продажів: Клієнту рекомендується придбати «оновлену» або більш розширену версію того, що він планував. Мета полягає в тому, щоб заохотити споживача до оновлення, використовуючи аргументи з доданою цінністю. Наприклад, оновлення з базової підписки до преміум-підписки.
• Перехресні продажі: Для основної покупки пропонуються супутні, додаткові або такі, що додають цінність, товари чи послуги. У цьому випадку клієнту не потрібно змінювати товари, а радше розширити свою покупку. Наприклад, додати страховку, аксесуар або пакет послуг.
• Знижений продаж: Клієнту пропонується дешевша або простіша альтернатива після відмови від першого варіанту (зазвичай через ціну, нерішучість або невідповідність). Таким чином, клієнт не залишається з порожніми руками, і продаж не втрачається.

Застосування кожного з них вимагає емпатії, знання продукту та пильної уваги до реальних потреб споживача в будь-який момент часу. Найпоширеніша помилка — це нав’язування будь-яких із цих дій без попереднього вислуховування або ж узагальнення та безособове вчинення, що може призвести до відмови або недовіри.

Чому ці методи такі важливі в продажах та маркетингу?

Залучення нового клієнта стає дедалі дорожчим і складнішим, тому максимально використовувати можливості продажів з тими, хто вже придбав у нас (або збирається це зробити), є економічно ефективним, сталим та простішим з точки зору зусиль. Насправді, ймовірність продажу клієнту, який вам вже довіряє, у кілька разів більша, ніж спроба залучити нового, невідомого користувача.

Маркетингові кампанії, що поєднують upselling, cross-selling та downselling, не лише збільшують середній обсяг продажів та рентабельність, але й забезпечують інші ключові переваги:

• Вони покращують досвід та задоволеність клієнтів, пропонуючи рішення, що відповідають їхній ситуації.
• Вони підвищують лояльність, оскільки користувач сприймає, що ви розумієте його потреби і що ви не намагаєтеся продати йому щось «заради продажу».
• Вони дозволяють продавати товари, що є в наявності, або послуги з меншим попитом завдяки розумним комбінаціям.
• Вони сприяють збільшенню доходів та середньої ціни квитків, оптимізуючи ресурси та витрати на придбання.
• Вони допомагають сегментувати клієнтів, вивчаючи їхні справжні вподобання та купівельні звички.

Ось чому великі компанії, такі як Amazon, Apple, GoDaddy, Samsung та Netflix, зробили цю тактику основною частиною своєї бізнес-моделі, як у своїх інтернет-магазинах, так і під час безпосереднього контакту. Зрештою, успіх полягає не в тому, щоб «продавати більше заради продажу», а в тому, щоб клієнт справді розумів цінність того, що ви пропонуєте, і бажав повторити цей досвід.

Як застосовувати апселлінг, кросселлінг та даунселлінг: практичні поради та ключові кроки

Ми розглянемо, як застосувати кожен із цих методів на практиці, надавши конкретні рекомендації щодо максимізації їхньої ефективності та уникнення поширених помилок.

Upselling: Як мотивувати клієнтів обрати кращий варіант

Додаткові продажі завжди повинні зосереджуватися на підкресленні додаткової цінності нового варіанту порівняно з тим, що клієнт вже розглядав. Йдеться не лише про пропозицію чогось дорожчого, а й про обґрунтування переваг, які користувач отримає в обмін на це невелике підвищення ціни.

Поради щодо ефективного продажу додаткових товарів:

• Спочатку проаналізуйте потреби, вподобання та бюджет клієнта.
• Покладіться на вагомі аргументи: більше функцій, краща якість, довший термін служби, післяпродажне обслуговування, ексклюзивні переваги...
• Запропонуйте покращену пропозицію саме в ключовий момент, коли клієнт готовий прийняти рішення.
• Будьте прозорими та чесними щодо характеристик та різниці в цінах.
• Використовуйте відгуки, гарантії, безкоштовні пробні версії або тимчасові акції, щоб усунути сумніви.
• Зверніться до нас після продажу, щоб забезпечити задоволення та визначити майбутні можливості для покращення.

Практичний приклад: У консалтинговій компанії з цифрових послуг, якщо клієнт збирається придбати базовий план управління соціальними мережами, ви можете запропонувати професійний план, пояснивши, як додаткові функції допоможуть підвищити його видимість та результати.

Перехресні продажі: як покращити досвід покупок за допомогою додаткових товарів

Перехресні продажі повинні базуватися на розумінні звичок та потреб клієнта, а також на пропозиції продуктів чи послуг, які дійсно додають цінності та сенсу покупці, яку вони вже здійснюють. Це типова «імпульсивна покупка», коли ви бачите корисний аксесуар, про який ви не подумали, але який полегшує ваше життя.

Ключові поради для успішного перехресного продажу:

• Проведіть попередній аналіз продуктів або послуг, які часто поєднуються, та спостерігайте за звичками споживачів.
• Персоналізуйте рекомендації на основі контексту, використовуючи інформацію про клієнта або конкретну ситуацію з покупкою.
• Пропонуйте стимули, знижки або пакети послуг, які зроблять пропозицію привабливішою.
• Уникайте пропонування продуктів, які не мають чіткого відношення між собою, оскільки це може відштовхувати та виглядати як агресивна рекламна пропозиція.
• Максимально використовуйте свій час: показуйте пропозицію перед оформленням замовлення, під час процесу оплати або в автоматичних електронних листах після покупки.
• Вимірюйте результати та коригуйте комбінації на основі фактичної реакції ваших клієнтів.

Практичний випадок: В інтернет-магазині комп’ютерної техніки, якщо хтось купує принтер, йому також рекомендують спеціальний папір та чорнильні картриджі, на які зручно надається знижка, якщо вони додаються до них у цей час.

Зниження вартості: коли і як пропонувати доступніші альтернативи без втрати продажів

Зниження ціни в основному використовується, коли клієнт вагається, заперечує проти ціни або збирається відмовитися від покупки. На цьому етапі пропозиція доступнішої альтернативи або базової версії може врятувати угоду, а також відкрити шлях до майбутніх додаткових продажів, після того, як клієнт спробує товар і залишиться задоволеним.

Як правильно застосовувати знижувальні продажі:

• Виявляє ознаки відмови, нерішучості або відхилення (покинуті кошики, сумніви на касі, розмови у фізичних магазинах тощо)
• Представте найдешевший варіант у позитивному світлі, підкреслюючи його переваги та те, як він відповідає потребам клієнта.
• Уникайте недооцінки або дискредитації преміального варіанту: обидва мають сприйматися як дієві рішення для різних аудиторій.
• Скористайтеся такими інструментами, як спливаючі вікна виходу, електронні листи для відновлення або персоналізовані пропозиції на основі історії переглядів чи покупок.
• Він включає базові опції, застарілі версії або стартові пакети, спеціально розроблені для залучення клієнтів, чутливих до ціни.

Приклад: У магазині сонцезахисних окулярів, коли покупець не впевнений щодо ціни на окуляри преміум-бренду, йому пропонують аналогічну модель без бренду за нижчою ціною, гарантуючи, що вона все ще відповідає його потребам у захисті та стилі.

Практичні приклади додаткових, перехресних та знижених продажів у ключових секторах

Можливості застосування в різних контекстах майже безмежні, але це деякі з найпоширеніших випадків та прикладів з реального життя, як в електронній комерції, так і у фізичних магазинах чи професійних послугах.

Приклади додаткових продажів:

• У мережах швидкого харчування пропонуйте «повне меню» за невелику доплату понад стандартне меню.
• Купуючи цифрову підписку (музика, потокове передавання), запропонуйте сімейний або преміум-пакет із більшою кількістю пристроїв, ексклюзивним контентом та розширеними функціями.
• У магазинах техніки порівнюйте базові продукти з версіями вищого класу з кращими камерами, процесорами або часом автономної роботи.
• У консалтингу пропонуйте оновлення послуг або пакети з більшою індивідуальністю та подальшим супроводом.

Приклади перехресних продажів:

• В електронній комерції пропонуйте поруч із товаром у кошику фрази «інші клієнти також купували...» або «пов’язані товари».
• При покупці смартфона запропонуйте чохол, захисну плівку для екрану та страховку.
• У закладах громадського харчування рекомендуйте десерт або каву після основного меню.
• На програмних платформах додайте навчальні послуги, розширену підтримку або інтеграцію з іншими інструментами.

Приклади знижених продажів:

• Пропонуючи телевізор нижчого класу за нижчою ціною після того, як останню модель було відхилено.
• Пропонування безкоштовної пробної версії або базового плану після відмови від придбання щомісячного преміум-плану.
• Представте «стартову» пропозицію в покинутих кошиках з базовими, але функціональними послугами.
• Застосовуйте спеціальні знижки на аналогічні товари, коли користувач виявляє намір вийти.

Ці приклади можна налаштувати та адаптувати до вашої галузі та профілю клієнта. Креативність у поєднанні цих методів та їх адаптації до кожної ситуації є одним із найпотужніших інструментів для максимізації бізнес-результатів.

Як виміряти вплив: основні ключові показники ефективності та метрики, щоб знати, чи працюють ваші стратегії

Апселінг, крос-селлінг та даунселлінг можуть звучати добре, але різниця між чудовою стратегією та марною тратою ресурсів полягає в моніторингу, вимірюванні результатів та постійній оптимізації.

Деякі з найважливіших показників та KPI (ключових показників ефективності) для оцінки ефективності цих методів:

• Коефіцієнт конверсії додаткових продажів: скільки клієнтів приймають пропозицію щодо додаткових продажів або перехресних продажів.
• Збільшення середньої вартості квиткаПорівняйте середню вартість кожного продажу до та після впровадження цих дій.
• Відсоток відновлених кошиківОцініть, скільки покинутих покупок вам вдається завершити шляхом зниження вартості продажу.
• Задоволеність та лояльність клієнтів: вимірюється за допомогою опитувань або NPS (Net Promoter Score), щоб перевірити, чи ці методи не лише продають більше, але й генерують довіру та ентузіазм.
• Порівняння з іншими маркетинговими тактикамиПеревірте, чи є ці стратегії більш прибутковими, ніж традиційні рекламні або рекрутингові кампанії.

Щоб виміряти це, використовуйте інструменти аналітики, відстеження конверсій, опитування та активно слухайте своїх клієнтів. Проводьте A/B-тестування, коригуйте повідомлення та пропозиції, а також не забувайте аналізувати відгуки та заперечення, щоб удосконалити свої пропозиції.

Типові помилки, рекомендації та найкращі практики застосування цих методів

Не все в продажах варте того, особливо якщо ви прагнете побудувати довгострокові стосунки. Деякі поширені помилки, яких слід уникати, щоб зробити апселлінг, крос-селлінг та дешевший селінг на свою користь:

• Запропонуйте товари, не пов'язані з основною покупкою (приклад: продаж принтера разом із мікрохвильовою піччю «про всяк випадок»).
• Примус до продажу додаткових товарів за допомогою аргументів тиску або без додавання цінності (типове «лише на 100 євро більше…» без пояснення, чому воно того варте).
• Заповнення сторінки пропозиціями або спливаючими вікнами, доки клієнт не перенасититься рішенням (занадто багато варіантів породжують нерішучість або відмову).
• Систематичне зниження ціни під приводом зниження цінЦе може негативно вплинути на вашу маржу та сприйняття цінності вашого бренду.
• Забування персоналізації пропозиції або неврахування реальних заперечень клієнта.
• Залишаючи клієнтів, які прийняли ці пропозиції, без підписки, втрачаючи можливості для майбутніх продажів або рекомендацій.

Ми завжди рекомендуємо:

• Сегментуйте та добре розумійте свою аудиторію (звички, цілі, уподобання та економічний профіль).
• Тестуйте різні пропозиції та вимірювайте результати для постійної оптимізації.
• Навчіть свою команду з продажу методам активного слухання та аргументації на основі цінностей.
• Розробляйте узгоджені та гнучкі шляхи взаємодії з клієнтами, де ці стратегії забезпечують реальну цінність.
• Будьте чесними та прозорими щодо умов, цін та переваг кожної пропозиції.

Як поєднувати додаткові продажі, перехресні продажі та знижки, щоб максимізувати свій дохід

Компанії та фахівці, які змінюють світ на краще, поєднують ці методи залежно від моменту, коли клієнт зацікавлений, каналу збуту та продукту, який вони пропонують. Вони не є взаємовиключними, а радше підтримують одне одного, створюючи низку опцій, які підвищують середню цінність кожного клієнта та формують довготриваліші стосунки.

Наприклад, у процесі цифрових продажів ви можете:

• Надіслати основна пропозиція, а потім a до продажу покращити його.
• Якщо клієнт вагається, киньте знижений продаж з більш доступним варіантом.
• Після завершення продажу зробіть пропозицію Перехресні продажі з додатковими продуктами.

Ви навіть можете автоматизувати багато з цих пропозицій у вашій електронній комерції завдяки інструментам персоналізації, відстеженню кошика та CRM. Головне — завжди зосереджуватися на задоволенні клієнтів та надавати чіткі аргументи для обґрунтування кожної пропозиції.

Приклади застосувань та секторів: як адаптувати це до різних бізнесів

Інтернет-магазини електронікиВони використовують додаткові продажі, що порівнюють моделі, перехресні продажі з наборами аксесуарів та знижені продажі з моделями з попередніх сезонів або відновленими моделями.

Ресторанний бізнесПропонуючи преміум-меню або фірмові страви, пропонуючи перехресні пропозиції з десертами, кавою або особливими напоями, а також пропонуючи доступні або «щоденні» меню для тих, хто не хоче витрачати багато.

Консалтингові або професійні послугиДодаткові продажі шляхом пропонування пакетів моніторингу, більш комплексних аудитів або більшої індивідуальності; перехресні продажі з додатковими послугами, такими як навчання або розширена підтримка; та знижені продажі з більш базовими пакетами або спеціалізованими консалтинговими послугами.

SaaS та цифрові підпискиПродаж додаткових функцій за рахунок оновлень, перехресний продаж інтеграції, навчання або послуг підтримки, а також продаж знижених цін за рахунок безкоштовних пробних періодів, міні-планів або одноразових знижок для запобігання відтоку клієнтів.

Сектор моди та роздрібної торгівліДодаткові продажі одягу вищого класу, перехресні продажі аксесуарів та доповнювачів (сумок, ременів тощо), знижені продажі за допомогою акцій аутлетів, розпродажів або попередніх колекцій.

У всіх випадках найважливіше — мати чіткий профіль клієнта, передбачати його потреби та розробляти узгоджені шляхи покупки, де кожна пропозиція має сенс і забезпечує реальну цінність.

Ці стратегії, якщо їх застосовувати розумно та адаптувати до кожного контексту, не лише збільшують продажі, але й покращують сприйняття клієнтами цінності та лояльності до вашого бренду.