Білуа, група, що спеціалізується на електронна комерція сімейних товарів Належачи компанії Miscota, вона зарекомендувала себе як один з провідних проектів у цифровому середовищі для задоволення потреб домогосподарств. З моменту свого заснування компанія зазнала значного зростання, примноживши свій дохід та поступово розширюючи свій каталог і ринки, еволюціонуючи від єдиного інтернет-магазину до управління повноцінною екосистемою електронної комерції, орієнтованою на різні сегменти сім'ї.
Компанії Міскота У той час було оголошено про створення групи електронної комерції Bilua, яка згодом керувала чотирма магазинами, що спеціалізуються на товарах для всієї родини: Бейбіто (спеціалізується на продуктах для немовлят та дітей), Біукі (Інтернет-магазин краси, де вони продають парфумерні товари, косметику, ювелірні вироби та аксесуари), Обережний (парафармація) і Міскота (домашні тварини). Група була створена з метою стати провідна група інтернет-магазинів товарів для всієї родини («речі для сімей»), пропонуючи провідні бренди та ретельно підібраний досвід покупок на європейському рівні.
Bilua як модель електронної комерції та бізнесу
Білуа - результат розширення бізнесу Компанія з продажу товарів для домашніх тварин, яка розпочала свою діяльність у 2012 році, мала на меті збільшити обсяг продажів і дохід шляхом створення нових інтернет-магазинів, що спеціалізуються на різних товарах і послугах для всієї родини.
Ґрунтуючись на досвіді роботи в зоомагазині, група обрала багатомагазинна модель де кожна платформа електронної комерції зосереджена на дуже конкретній ніші: догляд за дітьми, косметика та засоби особистої гігієни, безрецептурні ліки та товари для домашніх тварин. Ця спеціалізація дозволяє їм працювати з дуже обширні каталогиКонтент, адаптований до кожного типу клієнта, а також диференційовані стратегії цифрового маркетингу та обслуговування клієнтів є ключовими для будь-якого онлайн-бізнесу, який прагне до сталого зростання.
У перші роки експлуатації, Білуа вдалося розвинути бізнес надзвичайно високими темпами.перейшовши від одного до чотирьох інтернет-магазинів зі штатом понад 40 осіб, досягнувши обороту 4,3 мільйонів євро у 2013 році та з прогнозами доходів 10 мільйонів євро у 2014 році, після приблизного щорічного зростання 600%У 2012 році вони почали з Інтернет-магазин зоомагазинів Міскота. У першій половині наступного року два з чотирьох існуючих магазинів були об'єднані шляхом стратегічного придбання: Beibito.es, що спеціалізується на товарах для догляду за дітьми, та Biuky.es, що спеціалізується на косметичних товарах. Потім, у другій половині того ж року, було створено Carethy.es у фармацевтичному секторі, таким чином завершивши комплексну пропозицію для щоденних потреб сімей.
Це зростання було здійснено не лише завдяки розширенню каталогу, а й завдяки постійному вдосконаленню... користувальницький досвідПрості процеси купівлі, детальні описи товарів, інтеграція безпечних способів оплати та чітка політика повернення. Все це супроводжується стратегією професійне обслуговування клієнтівЦей аспект є навіть більш важливим в електронній комерції, ніж у фізичному середовищі, оскільки покупець не має особистого контакту з продавцем і потребує інших елементів, щоб довіряти бренду.
Дотримуючись передових галузевих практик, Bilua вирішила поєднати кілька каналів зв'язку (телефон, електронну пошту та інші канали підтримки), щоб клієнт завжди відчував, що За цим стоїть команда, готова допомогтичи то для того, щоб поставити запитання перед покупкою, вирішити проблеми із замовленням чи запросити додаткову інформацію про товар.
В даний час група Bilua має у своєму розпорядженні чотири магазини на 10 мовах і продає свою продукцію на 25 ринках Європейського Союзу, включаючи Францію, Італію, Португалію, Бельгію, Нідерланди, Німеччину, Австрію, Польщу та Люксембург. Крім того, магазини можуть похвалитися каталогом, що складається з понад Продукти 100.000 і вони разом складають більше ніж 100 000 сімей як клієнтівЦе демонструє здатність групи масштабувати свою модель електронної комерції, зберігаючи чіткий акцент на сервісі та задоволенні користувачів.
Важливість обслуговування клієнтів у Bilua
В електронній торгівлі клієнт Це центральний стовп. На відміну від фізичного магазину, де покупець може спілкуватися безпосередньо з персоналом, в електронній комерції довіра формується за допомогою таких елементів, як чіткість інформації, відгуки, терміни доставки та, перш за все, зручність зв'язку з компанією коли виникають будь-які сумніви чи проблеми.
Bilua, як група, що керує кількома спеціалізованими інтернет-магазинами, потребує системи підтримки, здатної реагувати на швидко та професійно різними мовами та каналами. Багато клієнтів хочуть не лише купити, але й підтвердити деталі товару, знати точний статус свого замовлення або переконатися, що за лаштунками працює команда, здатна реагувати на логістичні проблеми, повернення або обмін товарів.
Черпаючи натхнення з передового галузевого досвіду, група може покладатися на рішення, подібні до тих, що омніканальні послуги Ці системи, що використовуються іншими компаніями електронної комерції, дозволяють централізувати всі розмови користувачів на одній платформі, незалежно від того, чи надходять вони з електронної пошти, телефону, веб-форм чи живого чату. Це дає команді підтримки повне уявлення про історію клієнта, що призводить до... узгоджені та швидші відповіді.
Крім того, сучасна служба підтримки клієнтів, як правило, пропонує підтримку в Багато мовЦе особливо актуально для міжнародних проектів, таких як Bilua, аудиторія яких охоплює численні європейські країни. Наявність агентів, які можуть спілкуватися різними мовами, або принаймні надання каналів, де розуміють мову клієнта, значно покращує сприйняття бренду та зменшує труднощі в процесі покупки.
Іншим ключовим аспектом є вимірювання продуктивності від служби підтримки клієнтів. Як і спеціалізовані постачальники, передові компанії електронної комерції зазвичай аналізують такі показники, як середній час відповіді, обсяг запитів на канал, відсоток вирішених проблем після першого контакту та рівень задоволеності клієнтів після взаємодії. Ці дані дозволяють їм виявляти вузькі місця, посилювати години пік та коригувати кількість агентів відповідно до фактичних потреб без зайвих додаткових витрат.
Галузева тенденція також вказує на використання автоматизовані засоби, такі як чат-боти або попередньо визначені відповіді, для пришвидшення відповіді на поширені запитання (наприклад, щодо термінів доставки, способів доставки або статусу замовлення). Однак у проекті, зосередженому на сім'ях, підтримка уважний та людський підхід Для найделікатніших питань, щоб клієнт відчував, що його справу розглядають персоналізовано, а не просто як черговий запит.
Номер телефону та контактні канали Білуа
Якщо вам потрібно зв'язатися з Служба підтримки клієнтів Білуа Ви можете зателефонувати до їхньої штаб-квартири в Барселоні, номер якої 933967172Цей телефонний канал особливо корисний, якщо ви надаєте перевагу прямій увазі та хочете детальніше пояснити своє запитання чи проблему.
Якщо ви не можете зв’язатися з ними за вказаним вище номером телефону, ви також можете зателефонувати їм міжнародна штаб-квартираХоча вам, ймовірно, допоможуть англійською, пам’ятайте, що міжнародні дзвінки зазвичай дорожчі, тому ваш рахунок за телефон може збільшитися. Міжнародний номер телефону Білуа… +44 20 3318 2091.
Окрім телефону, Білуа також Він має контактну адресу електронної пошти. щоб ви могли надіслати їм своє повідомлення у письмовій та детальній формі: contact@bilua.comЦей канал дуже зручний, коли вам потрібно додати додаткову інформацію, таку як номери замовлень, позначення продуктів або більш розгорнуті пояснення, які ви хочете надати в письмовій формі, щоб команда підтримки могла їх уважно переглянути.
Електронна пошта сьогодні є одним із найбільш використовувані методи комунікації В електронній комерції обслуговування клієнтів дозволяє вести облік розмов, переглядати історію інцидентів та сприяти чітким відповідям, оскільки команда може присвятити необхідний час розгляду кожного випадку. Багато компаній також використовують цей канал для надсилання транзакційних повідомлень (підтвердження замовлень, оновлення щодо доставки, сповіщення про доставку), не перевантажуючи клієнта, резервуючи комерційні або маркетингові повідомлення для конкретних, сегментованих кампаній.
Щоб максимально ефективно контактувати з клієнтом, рекомендується, писавши на адресу contact@bilua.com, завжди включайте такі дані, як номер замовлення, то повне ім’я, то адреса електронної пошти, яку ви використовували для здійснення покупки та чіткий опис вашого запиту. Це допомагає команді підтримки швидко знайти вашу інформацію та надати вам набагато швидшу й точнішу відповідь.
У будь-якому разі, незалежно від того, чи оберете ви телефон чи електронну пошту, ключем до стосунків Bilua з клієнтами є пропозиція професійне та рішуче лікуванняЦе запобігає надмірній затримці запитів і гарантує, що кожна взаємодія є цінною для користувача. У такому конкурентному середовищі, як онлайн-комерція, надання відмінного обслуговування клієнтів є фактором диференціації, який може призвести до повторних покупок та рекомендацій магазину іншим.
Завдяки зростанню кількості магазинів, ринків та сімей, що обслуговуються, Bilua зарекомендувала себе як провідна група в електронній комерції, що зосереджена на сімейних товарах, спираючись як на широкий та спеціалізований каталог, так і на чіткі канали зв'язку та обслуговування клієнтів, яке прагне бути дружнім, багатоканальним та відповідати найкращим практикам у секторі електронної комерції.